הקמה ובנייה של עסק דורשת לא מעט השקעה ולמידה של תחומים חדשים, במיוחד בתחום העסקי שיווקי. במהלך עבודתי עם עסקים רבים לאורך השנים תמיד ליוותה אותי השאלה, מהו הגורם שהופך עסקים מסוימים לכאלו שצומחים מהר ומצליחים יותר מאחרים? ולחלופין, מהו אותו גורם שבגללו עסקים אחרים נאלצים לסגור את העסק אחרי חודשים או שנים ספורות של פעילות?
לאחר ליווי של עשרות ומאות עסקים שונים במהלך הזמן, קשה היה להתעלם מגורם מרכזי אחד שהיה משותף לאותם עסקים מוצלחים וגרם להם לצמוח בקנה מידה מרשים ביחס לאחרים, אם בצמיחה מתמדת ברמת ההכנסות או בשמירה על יציבות מרשימה של לקוחות נאמנים.
הגביע הקדוש - 'מחזור ערך חיי הלקוח'
הגורם המשותף היה למעשה הבנה לעומק של המושג ׳ערך מחזור חיי לקוח׳ (המוכר גם כ LTV או CLTV). מושג זה אומנם נשמע מורכב אולם הוא פשוט מייצג למעשה את סך ההכנסה הכספית הצפויה מלקוח לאורך כל תקופת פעילות העסק. הסיבה לחשיבותו הרבה בכל הקשור להצלחת העסק היא, שעסקים אשר מכירים ומבינים לעומק את משמעותו, מסתכלים על הלקוחות שלהם בפריזמה אחרת מעסקים אחרים, הסתכלות שהיא מדויקת ורחבה יותר מאשר של רווח והפסד מרכישה בודדת או ביקור חד פעמי של הלקוח. הפנמה של מושג זה אומרת שכל לקוח הרוכש מהעסק הנו בעל פוטנציאל הכנסות לעסק לאורך כמה שנים. ולכן, בכל פעולה ופעולה שנעשה, ניקח בחשבון מה יגרום לנו להפיק מלקוח בודד יותר ויותר הכנסה לאורך זמן.
כיצד הבנת המושג באה לידי ביטוי בתפיסת ניהול העסק?
ראשית, הבסיס הוא לספק שירות מעולה כזה שיגרום ללקוח לרצות לצרוך מאיתנו שוב ושוב. בין אם מדובר בשירות או מוצר, חשוב לזכור שלקוח שיצא מאיתנו שבע רצון ועם תחושה טובה הנו בעל סיכויים גבוהים יותר לחזור שוב. שנית, ופה מגיע ההבדל הגדול, עלינו גם לבסס בצורה חזקה את הקשר עם כל לקוח ולשמר אותו באופן מתמיד. גם לקוחות מרוצים צריכים תמריצים ותזכורות כדי לחזור ולצרוך מאיתנו ולכן נירצה ׳להשקיע׳ בלקוח בצורה חכמה בעזרת מתנות, מבצעים ותזכורות אשר ישאירו אותו אצלנו לאורך השנים ואף יגבירו את תדירות הביקורים שלו (ולפיכך, את כמות הרכישות השנתית שהוא מבצע). במילים אחרות לבצע וליישם באופן אקטיבי אסטרטגיה של ניהול מועדון לקוחות.
בעוד שבעלי עסקים רבים אכן מודעים לנושא טיב השירות ופועלים ללא לאות להשיג את שביעות רצון הלקוחות שלהם, מעטים למעשה משקיעים בניהול וביסוס הקשר עם הלקוחות שלהם וכך למעשה ממצים בצורה שטחית מאוד את פוטנציאל ההכנסות הגלום באותם לקוחות.
כדי להמחיש את העצמה הגלומה בניהול נכון של לקוח, בואו נוציא מחשבון ונעשה חישוב פשוט של 'ערך מחזור חיי לקוח' , לצורך הדוגמה ניקח לקוח המייצר הכנסה ממוצעת של כ 200 ש״ח בכל ביקור שלו בבית העסק ואשר תקופת הזמן הממוצעת שלו לביקור, היא בערך פעם בחודשיים ז"א, אותו לקוח יגיע לעסק בערך 6 פעמים בשנה, לכן, החישוב השנתי של ערך מחזור חיי הלקוח שלו יהיה :
כלומר, בשנה אחת נצפה מאותו לקוח ל 6 ביקורים ולכן הסכום הכולל של ההכנסה ממנו יהיה 1,200 ש״ח. בחישוב לתקופה ארוכה יותר של 10 שנים, ערך מחזור חיי הלקוח שלו יהיה למעשה 12,000 ש״ח!
חישוב זה, ממחיש בצורה פשוטה אך טובה כי לקוח חוזר ונאמן שווה לכם הרבה מאוד כסף. אם רוב הלקוחות החדשים שיגיעו אליכם יסתפקו בביקור או ברכישה בודדים ולאחר מכן לא יחזרו שוב, הפער בין פוטנציאל ההכנסות מהם לאורך זמן, להכנסה מהם בפועל יהיה מאוד משמעותי ולמעשה ירד לטמיון. נקודה חשובה יותר שיש לזכור היא שעלות הבאת לקוח חדש לעסק גדולה בדר"כ פי חמישה ! משימור לקוח קיים. מה שהופך את ההשקעה בשימור הלקוחות להכרחית עבור כל עסק - קטן כגדול.
אז מה לעשות כדי להתחיל ולנהל את הלקוחות שלכם בצורה אפקטיבית? הנה מספר צעדים שישימו אתכם על המסלול הנכון:
1. אספו את המידע - יש לאסוף ולרכז את כל פרטי הלקוחות בצורה שיטתית ועקבית - הפרטים העיקריים הם: שם, כתובת אימייל, מספר טלפון נייד ובעיקר תאריכים חשובים כגון יום הולדת ויום נישואין.
לא כל הלקוחות ישמחו לספק את הפרטים. לשם כך תוכלו להציע מתנה או הנחה בתמורה (זכרו ! ההשקעה ההתחלתית שלכם תשתלם ובגדול). את הפרטים חשוב לנהל בצורה ממוחשבת. אם כבר יש ברשותכם פרטים של לקוחות אשר אותם ניתן להעביר למאגר ממוחשב, זו התחלה נהדרת, במידה ועדין לא אספתם את פרטי הלקוחות, במערכת ברודקאסט תמצאו שיטות רבות,כגון סמס חוזר או סנכרון אנשי הקשר מהטלפון הנייד, שיעזרו לכם לאסוף את פרטי הלקוחות בצורה קלה ומהירה.
2. צרו עוגנים ליצירת קשר - הלקוחות שלכם צריכים להיות מתוגמלים על החברות שלהם במועדון החברים שלכם. לדוגמא, ימי הולדת ונישואים הם אירועים מאוד אפקטיביים לשם יצירת קשר אישי עם הלקוחות. מתנה קטנה או הנחה נדיבה על השירות המועדף של אותו לקוח עשויים לבנות איתו קשרי נאמנות שיימשכו לאורך שנים רבות.
זכרו כי למעשה, כל חג ואירוע לאורך השנה, הוא סיבה למסיבה, בין אם זו הטבה מפנקת לראש השנה, מתנה מתוקה בחג החנוכה או שובר מתנה ליום האהבה - הלקוחות שלכם צריכים להרגיש שאתם חושבים עליהם ומחפשים דרכים לתת להם ערך!
3. תקשרו עם הלקוחות בצורה עקבית ושוטפת - אם זה דרך דף הפייסבוק, דפי נחיתה, אימייל או הודעות טקסט חכמות. המטרה של מועדון הלקוחות הוא לתת ערך ללקוח ולתת לו את ההרגשה כי אתם חושבים עליו ודואגים לו. אומנם יש להקדיש כמה דקות מדי שבוע או חודש לתכנון המסרים, אולם תכנון חודשי של הפעילות השיווקית אשר ייקח ממכם פחות משעה יכול לקחת את העסק שלכם 5 צעדים קדימה מבחינת כמות לקוחות חוזרת ובסופו של דבר גם מבחינת ההכנסות השוטפות שלכם.
אחד היתרונות המרכזיים שלכם כבעלי עסקים הוא שאתם מכירים את הלקוחות שלכם היטב. למעשה, ההבנה העמוקה שלכם לגבי מה חשוב ללקוחות שלכם לדעת ולקבל תקבע למעשה את האפקטיביות של המסרים השיווקיים שתבנו ולבסוף את רצונם של הלקוחות לשוב ולרכוש ממכם פעם נוספת. הקפידו לקבל משוב כנה מכל לקוח ולקוח, הבינו לעומק מה הלקוחות שלכם רוצים וצריכים ופשוט תראו איך המכירות וההכנסות של העסק עולות משבוע לשבוע
מערכת ברודקאסט מציעה לכל עסק קטן כגדול, גישה למאות תכנים, תבניות וטקטיקות שיווקיות המותאמים בדיוק עבורו, כל המסרים השיווקים, מנוסחים ומעוצבים בהתאם לסוג העסק הספציפי שלכם ויעזרו לכם לבצע את השיווק המושלם.
אתם מוזמנים להצטרף עכשיו בחינם.
מאת רותם כהן
