ניהול מועדון לקוחות - CRM, או בעברית מערכת ניהול קשרי לקוחות, היא אחד הדברים החשובים בניהול העסק שלכם, מדובר במערכת ששמה את מערכת היחסים עם הלקוח במרכז וזו חשיבותה הרבה. מערכת הCRM מאפשרת לכם לנהל את מערכות היחסים עם הלקוחות שלכם ולנתח את הצרכים שלהם ולפעול בהתאם באמצעות כלים טכנולוגיים מתקדמים. מדובר במערכת המאפשרת לכם לשלוט ולעקוב אחר הפעולות שאתם מבצעים לצורך שימור לקוחות קיימים לצורך גיוס לקוחות חדשים, ובחינת הערך הכלכלי הנוצר לעסק שלכם כתוצאה מתהליכי השיווק השונים שאתם מקיימים.
מערכת CRM מכילה מרכיבים שונים לניהול קשרי הלקוחות שלכם, וביניהם מידע על הלקוחות, צרכיהם, העדפותיהם ודפוסי הפעילות שלהם, מידע הנוגע לשירות הלקוחות ופניותיהם, מרכיב השיווק המכיל את כלל הפעולות השיווקיות המתבצעות ומרכיב הסטטיסטיקה המאפשר לכם לשלוט על הנתונים הנוגעים לעסק שלכם ולהצליח להבין אותם ולהפיק מהם ערך.
לפני בחירת מערכת ניהול קשרי לקוחות עליכם לזהות ולאפיין את הצרכים שלכם ושל העסק שלכם, לזהות באילו כלים ותכונות עיקריים אתם מעוניינים, כמה לקוחות או לקוחות פוטנציאליים יש לכם, כך יהיה לכם קל יותר לבחור את המערכת המתאימה לכם ביותר.
לאחר שפוסטים הקודמים עסקנו בפתרונות לעיצוב המסר השיווקי שלכם, ופתרונות להפצת המסרים השיווקים שלכם בדוא"ל, בסקירה הזו אנו עוסקים בהשוואה בין מערכות CRM שונות, על מנת לסייע לכם למצוא את המערכת המתאימה ביותר עבורכם.
המערכות ביניהם נבצע השוואה הן סיילספורס SalesForce , זוהו ZOHO וברודקאסט Broadcust
ניהול קשרי לקוחות
שלושת המערכות מאפשרות לך לייבא רשימת אנשי קשר מתוך האימייל שלך או לחלופין מתוך קובץ אקסל או CSV. מרגע שאנשי הקשר שלך בפנים, כל אחת מהמערכות מאפשרת לך לבחור ממגוון רחב של פונקציות לניהול "מועדון לקוחות", באמצעות מערכת ידידותית למשתמש. שלושת המערכות מציגות מידע רחב על הלקוחות שלך הכולל מעקב אחר פניות, לידים, דפי לקוח מפורטים, ויומן ביקורים.
שלושת המערכות, מעצם אופיין, מאפשרות לך מעקב אחר סטטיסטיקות והתנהגות הלקוחות שלך, על מנת למקסם את הפוטנציאל הגלום בהם.
תמיכה ושירות לקוחות
ZOHO מציעה שירות בימים שני עד שישי, עבור החבילות בתשלום בלבד. כמו כן, ישנו בסיס מידע נרחב של שאלות ותשובות ומידע כתוב לטובת תמיכה טכנית ופורום משתמשים בו ניתן להיעזר.
אפשרויות התמיכה של salesforce הן נרחבות יותר וכוללות אפשרות לפנייה באתר, פנייה טלפונית בחיוג חינם (בארה"ב), מגוון של טיפים לעזרה באתר או תמיכה אנושית בימים שני עד שישי, כמובן ע"פ אזור הזמן של ארה"ב. ברודקאסט, מציעה חבילת תמיכה רחבה, ללא תשלום, עבור כל לקוחותיה. ניתנת תמיכה טלפונית ובצ'אט באתר, בהתאם למסלול שבחרתם, בשני המקרים מדובר במענה אנושי ולא בבוט(רובוט), ימים א'-ה' בשעות הפעילות, והכי חשוב ניתן לקבל תמיכה בשפה העברית.
מאפיינים עיקריים של המערכות
קיימים הבדלים רבים בפיצ'רים שמציעות המתחרות השונות בהיבטי ניהול קשרי הלקוחות, וכמו כן ישנו הבדל במחיר ובכלים הנכללים בחבילה.
מערכת Salesforce מציעה חבילות במחיר יחסית גבוה, והיא מיועדת מאופייה לארגונים ולקוחות עסקיים גדולים וכמו כן היא מספקת אינטגרציות מתקדמות למגוון רחב של ספקים ואילו ZOHO וברודקאסט מתחילות ממחיר התחלתי דומה.
אחד הפיצ'רים המרכזיים של מערכת ZOHO הוא האפשרות ליצירת פעולת אוטומציה משוכללות של צוות המכירות. על ידי יציאת אוטומציה של ניהול תהליך המכירה על שלביו השונים, מצטמצם הזמן אותו צריכים אנשי המכירות להקדיש לביצוע פעולת המכירה, והיעילות הכוללת, כמו גם הרווחיות, עולה
לעומת salesforce ו-ZOHO, הייתרון המרכזי של ברודקאסט הוא שהיא מציעה מעבר לכלי ניהול קשרי הלקוחות של העסק גם יצירה וניהול קמפיינים שיווקיים, הכולל תוכן מעוצב המותאם לסוג העסק. במערכת יש עורך גראפי מתקדם והמערכת מאפשרת הפצת מיילים ומסרונים (הודעות סמס). כלומר, במידה ותבחרו בברודקאסט תקבלו חבילה מקיפה לשיווק העסק שלכם, בנוסף למערכת ניהול קשרי הלקוחות שלכם.
לסיכום אם החשיבות העיקרית שלכם היא בארגון המידע ורבים מהשיקולים שלכם הם אינטגרציה עם מערכות ארגוניות האחרות שלכם ולאו דווקא בגלל שיקולי שיווק ומכירה וניהול קשרי לקוחות, הפתרונות המתקדמים של salesforce ו-ZOHO יספקו עבורכם את פתרון מקיף, אך גם אם זקוקים גם לפתרונות שיווקים מעבר למערכת ה CRM העוזרים לכם לבצע פעילות שיווקיות על גבי הCRM מומלץ לכם לבחור במערכת השיווק של ברודקאסט שתאפשר לכם לייצר בקלות קמפיינים שיווקיים, להפיץ הודעות SMS ודוא"ל לרשימות התפוצה שלכם, להכין דפי נחיתה ועוד.
ראו מטה השוואה של הכלים השונים הקיימים בכל אחת מהמערכות.
מעבר ליכולות המערכת לניהול קשרי לקוחות, בחלק מן הכלים ישנן יכולות שיווקיות נוספת, המאפשרות מתן פיתרון נרחב יותר לניהול הלקוחות והפצת מסרים שיווקיים המתאימים לעסק שלכם, תוך שליטה מירבית על השפעתם.
בהצלחה!
מאת טינה רבינוביץ'
בוגרת תואר ראשון בתקשורת מאוניברסיטת אריאל
התמחות במסלול אסטרטגיה שיווקית
