מילת המפתח בעולם העסקים של ימינו היא ה"שיווק". כל מנהל, ללא קשר לגודל העסק שלו יודע שעל מנת להצליח להגיע אל לקוחותיו עליו להשקיע רבות בבניית אסטרטגיית שיווק נכונה ובהשקעה של משאבים לשיווק מותאם ואפקטיבי.
אם אבקש מכם לציין מיהם אותם לקוחות להם אתם משווקים ודאי אקבל ללא קושי רשימה מפורטת. אולם, אני מוכנה כמעט להתערב שלא אמצא אצל אף אחד סוג נוסף של לקוחות חשובים לא פחות המצריכים אף הם שיווק.
סוג הלקוחות הזה הוא - העובדים שלנו...!
העובדים בחברה שאמורים לתת את השירות ולתווך את המוצר או השרות הניתן ללקוח.
בעבודתי בארגונים שונים ומול מנהלים רבים אני נדהמת לגלות שוב ושוב עד כמה תחום חשוב זה של שיווק פנימי זניח ונשכח. מנהלים רבים מציגים בפני תכנית שיווק נפלאה ומושקעת, פרסומים ותכנים מקצועיים ביותר שהושקעו בהם כספים רבים ואינספור שעות של מחשבה. ואז מתגלה האבסורד- העובדים עצמם אינם מודעים כלל לקמפיינים ולערכים שהמנהלים מנסים להעביר לקהל הלקוחות... לא אחת אנו נתקלים בלקוח שמתלונן "אבל הבטחתם/ פרסמתם ש..." ובעובד חסר אונים שאף אחד לא עדכן, שאינו יכול לתת את המענה המתאים וודאי שלא לתת חוויית לקוח טובה.
מדוע אם כן חשוב כל כך לקיים שיווק פנימי?
רק על ידי שיווק פנימי נוכל לחבר רגשית את העובדים אל המוצר אותו הם מייצרים/ משווקים. ללא החיבור הרגשי הנ"ל סביר להניח כי העובדים לא יוכלו לעמוד ברף הציפיות אותן הצבנו בפרסומות ועמן מגיע הלקוח לרכוש את המוצר, וזאת מכיוון שהם אינם מבינים את מה שהבטחנו לספק לקהל. במקרים אחרים ייתכן והם אינם מאמינים במוצר שהם אמורים לשווק או אף מתנגדים לו...
אנו יכולים להיפגש בחברה שמשדרת "חדשנות" אך עובדיה משתמשים עדיין במחשבים מיושנים מאוד, או חברה שמדגישה שהיא שמה את האדם במרכז ואינה מתייחסת כראוי לעובדיה.
מחקרים מוכיחים כי כאשר אדם חש אכפתיות ומאמין במוצר יהיה לו מוטיבציה גבוהה יותר לשווק אותו לאחרים. אי אפשר להשוות מוכרת תכשיטים שמייצרת את התכשיטים בעצמה ומשווקת אותם בעיניים נוצצות ומלאות התלהבות למוכרת שכירה שיושבת בחנות ומשחקת בנייד ורק מעוניינת להעביר את הזמן...
רק אם נצליח לחבר את העובד רגשית למוצר, להאמין בו ולהבין מהם הערכים שאנו רוצים לתת ללקוח הוא יוכל לספק זאת בצורה המבטיחה שביעות רצון מצד הלקוחות.
מנהלים מבינים כי עליהם לעדכן את הציבור באסטרטגיות ובחזון החברה, אולם נוטים לשכוח את צוות העובדים והדבר נראה להם כמובן מאליו. כאשר לעובדים יש חזון מול העיניים, הם מחוברים ויודעים מה היעוד של החברה הם עובדים עם יותר תשוקה ומוטיבציה, מה שכמובן תורם להצלחת הארגון. כל אחד בעצם רוצה לתרום ולהיות חלק ממשהו נפלא, רק צריך לצרף אותו לחלום הגדול...
לכן אנו יכולים למצוא חברות גדולות ומצליחות כמו דיסני, גוגל, אפל ועוד המטמיעות את חזונן והערכים שלהם בכל התרבות הארגונית של החברה. הן מבינות כי על מנת להצליח לשדר את המסר שלהן כלפי חוץ -ללקוחות הם חייבים לשכנע את העובדים ולגייסו לכך.
תכנית שיווק מוצלחת חייבת להתחיל בשיווק פנימי מקדים!
אז איך עושים זאת נכון?
לשדר אמון לעובדים ולתת להם תחושה של חשיבות.
שפה משותפת לשיווק חיצוני ופנימי- העובדים צריכים לשמוע את אותם המסרים שאתם משדרים ללקוחות לאפשר עמידה בסטנדרטים שאתם מבטיחים ללקוחות ולמנוע חוסר חיבור והתנגדות.
יצירת חיבור רגשי של העובדים לחברה ע"י חזון ויעדים ברורים, שיתוף אקטיבי ביצירת והובלת הקמפיין ובעדכונים.
שקיפות ותקשורת פתוחה.
תגמול.
חשוב לזכור כי ההון האנושי הינו המשאב היקר ביותר של הארגון וככל שנשקיע בשיווק פנימי כך נצליח יותר בשיווק החיצוני.
בהצלחה!
