נראה כי עצמאיים ובעלי עסקים קטנים נמצאים במרדף תמידי ומתמשך אחר לקוחות חדשים, אך מה עם אותם לקוחות שכבר חוו את מה שיש לכם להציע?
לשמור על הלקוחות הקיימים שלכם זה לא פחות חשוב (ולרוב אף חשוב יותר) מלגייס עוד לקוחות חדשים, כמו כן חשוב לדעת איך להפוך את הלקוחות הקיימים שלכם ללקוחות נאמנים. מהו לקוח נאמן? יש לכך מספר הגדרות מקובלות
ישנן מספר הגדרות ללקוח נאמן –
הלקוח הרוכש – זהו לקוח שרכש את המוצר או השירות שיש לכם להציע באופן חד פעמי, הוא אדיש יחסית להבדלים ביניכם לבין המתחרים שלכם, אך ברכישה הבאה שלו הוא יבצע השוואה בין הרכישה או השירות הקודם שהוא קיבל לבין הרכישה הבאה – מה שעשוי להוות יתרון עבורכם.
אותו לקוח, במידה ויבצע רכישות חוזרות של המוצר או השירות שלכם, יפתח העדפה ברורה לחזור אליכם ולסגור עסקאות נוספות, במקום לנסות לבדוק את המתחרים. ככל שהוא יבצע רכישות רבות יותר, כך תגדל הנאמנות שלו. זהו לקוח שישוב אליכם, כל עוד לא ימצא סיבה מספיק טובה לעבור אל המתחרים.
הלקוח שבע הרצון – זהו לקוח בעל שביעות רצון גבוהה מהמוצר או השירות שיש לכם להציע והוא לקוח נאמן. אך זהו לקוח שנאמנותו אינה מובטחת, הוא אמנם שבע רצון כרגע אך אם ימצא שירות או מוצר דומה במחיר מעט נמוך יותר או יפעיל שיקולי נוחות אחרים – יתכן ויבחר לבצע את הרכישה הבאה אצל המתחרים שלכם.
הלקוח הממליץ – זוהי רמת הנאמנות הגבוהה ביותר. זהו לקוח שישוב וירכוש את המוצר או השירות שאתם מציעים ואף ימליץ ולחבריו ומכריו לרכוש גם אצלכם. יתכן ויהיה זה לקוח אשר קיבל ממכם מתנה כלשהי שריגשה אותו או שירות שונה ומיוחד שהיה מעל ומעבר לציפיות שלו ומכאן והלאה הוא ממליץ עליכם – זה המצב האופטימלי שנשאף להגיע אליו עם כל לקוח
אז יש לכם לקוחות שסוגרים עסקה בקלות, מקבלים את שלהם, שני הצדדים מרוצים, אך לא חוזרים אליכם בהמשך, לעומת זאת ישנם לקוחות קשים, עצבניים, מתלוננים, אינם מרוצים – אך אם הצלחתם לתת להם טיפול ראוי, בסופו הם יצאו מרוצים – והם ממשיכים וחוזרים אליכם. איך נסביר את זה?
זוהי בדיוק אמנות שימור הלקוחות, ושימור לקוחות בעידן הדיגיטלי הוא יחסית פשוט וקל הרבה יותר משימור הלקוחות הקלאסי.
כלל בסיסי בשימור לקוחות הוא להתייחס לכל לקוח כאל לקוח VIP
העניקו לכל אחד מהלקוחות שלכם יחס אישי, לקוח ישוב אליכם אם הוא ירגיש שהוא מקבל יחס שאינו תלוי ברכישה. גלו אמפתיה והתעניינו בלקוחות שלכם, השתדלו לזכור ואף לרשום לעצמכם פרטים שהלקוחות שלכם נידבו לכם על חייהם האישיים – אם תזכרו שהבת שלה בדיוק אמורה ללדת, שהוא בדיוק התחיל עבודה חדשה, שהיא בדיוק עוברת דירה ותתעניינו בכך – היו בטוחים שהלקוחות יעריכו זאת מאד ויפתחו העדפה ברורה לפנות אליכם מאשר למתחרים שלכם.
תכירו תודה ללקוחות שלכם – הרי הם אלו שדואגים לפרנסה שלכם! ברכו את הלקוחות בימי הולדתם, שמרו על קשר ללא תלות ברכישות חוזרות, שלחו ברכה לחגים או סתם כך התעניינו בשלומם, כשהם יזדקקו למוצר או לשירות שיש לכם להציע הם כבר יזכרו אתכם.
כלל זה חשוב גם עבור לקוחות רגעיים, חד פעמיים, או אפילו כאלה שרק התעניינו ולא הגיעו לסגירת עסקה – שמרו איתם על קשר, הקפידו להישאר בתודעה שלהם.
צריך להקפיד על כך אפילו יותר עם לקוחות קשים, אשר סגירת עסקה עמם או הטיפול בהם היו מורכבים יותר, לקוח עצבני שהגיע אליכם עם תלונה וטופל לשביעות רצונו – זהו לקוח עם סיכוי גבוהה להפוך ללקוח נאמן וממליץ.
הידע שלכם הוא מתנה
מה לקוחות אוהבים יותר מאשר מתנות? זכרו שמתנה לא חייבת להיות בעלת ערך כספי! ידע הוא מתנה קטנה לא פחות מאשר הטבה מכל סוג שהוא. לקוחות מעריכים כאשר מעניקים להם ידע מקצועי מעשיר, לעתים רבות ידע הוא אף מקור הפרנסה והמומחיות שלכם – בין אם אתם יועצים, דיאטנים, מאמנים, קונדיטורים ועוד.
העניקו להם ידע שיסייע להם, ואולי אף ידע ש"יעיר" להם צורך חדש לפנות אליכם ולרכוש את השירות שלכם. דיאטנים? שתפו את הידע שיש לכם על תזונה, מאמני כושר? שתפו במערך אימון מעניין אותו הם יכולים לתרגל בבית, קוסמטיקאית? שילחי ללקוחות טיפים איכותיים לטיפוח העור בבית קונדיטורים? שתפו מתכון מעניין לעוגה לקראת החג, ואם יהיה זה מתכון לעוגה אותה אתם מוכרים – לקוחותיכם יעריכו זאת אף יותר.
החלטתם להעניק מהידע שלכם? עשו זאת באופן יצירתי וויזואלי, עצבו את המסר שלכם באמצעות תמונה, מסר מעוצב או סרטון חינני.
העבירו את המסר באופן אישי ואנושי, צלמו את עצמכם, העלו תמונה, עצבו מסר באמצעות תוכנות עיצוב נוחות ומהירות לעבודה כגון מערכת ברודקאסט ושתפו אותו ברשתות החברתיות או העבירו אותו באופן אישי ללקוחות שלכם עם ברכה אישית או התעניינות בשלומם. הקפידו לעשות זאת עם פניה אישית בצירוף שמם הפרטי של הלקוחות שלכם. על מנת להעביר את המסר באופן אישי בצורה פשוטה באפשרותכם להיעזר במערכת העברת המסרים של ברודקאסט ולעצב קמפיין שיווקי בקלות עם המסרים שלכם.
הקפידו לראות בלקוחות שלכם לקוחות שאינם חד פעמיים, שמרו איתם על קשר ברשתות החברתיות ובאמצעות שיווק ישיר כגון ניוזלטר או שליחת סמס מהמחשב, באמצעות מסרים אישיים או בכל דרך אחרת, הרבה יותר קשה לגייס לקוח נאמן חדש מאשר לשמור על לקוח נאמן קיים. ייצרו מערכת יחסים מכבדת ביניכם לבין לקוחותיכם, וזכרו – הלקוחות הנאמנים שלכם מייצרים 80% מההכנסה שלכם! שימרו עליהם!
בהצלחה!
מאת טינה רבינוביץ'
בוגר תואר ראשון בתקשורת מאוניברסיטת אריאל
התמחות במסלול אסטרטגיה שיווקית
