אחד ההבדלים המשמעותיים בין עסקים גדולים ומצליחים לבין עסקים רבים הפועלים כיום ובייחוד אלו אשר עושים את צעדיהם הראשונים בתחום השיווק, הוא בהבנת מושג חשוב שלמעשה מכתיב את אופי הפעילות השיווקית שלהם ומאפשר להם לשים את הביצים בסל הנכון.
המושג הזה נקרא ׳ערך חיי לקוח׳ והוא מייצג למעשה את הערך הכספי הצפוי מלקוח בתקופה מסוימת.
עסקים אשר מבינים ועובדים על פי המושג הזה, מסתכלים על כל לקוח ולקוח לא כקנייה בודדת או ביקור חד פעמי אלא כעל פוטנציאל תזרים הכנסות של כמה שנים. הם מחשבים מה יכולה להיות סה״כ ההכנסה ממנו בתקופת זמן ולפיכך, מעבר לנתינת שירות טוב הם אף ׳משקיעים׳ בלקוח בצורה חכמה בעזרת מתנות, מבצעים ותיזכורות אשר ישמרו את הלקוחות אצלם, יגבירו את תדירות הביקורים שלהם ואת כמות הרכישות השנתית שהם מבצעים. במילים אחרות הם מבצעים שימור לקוחות.
בואו נבחן דוגמא: מה יהיה 'ערך חיי לקוח' המייצר לעסק הכנסה ממוצעת של כ 200 ש״ח בביקור ואשר תקופת הזמן הממוצעת לביקור שלו היא פעם בחודשיים? היות ואותו לקוח יגיע לעסק 6 פעמים בשנה, החישוב שלנו יהיה למעשה כך:
ז״א בשנה אחת נצפה מאותו לקוח ל 6 ביקורים ולכן הסכום הכולל יהיה 1,200 ש״ח. בחישוב לתקופה של 10 שנים לצורך העניין ערך חיי הלקוח יהיה 12,000 ש״ח!
המתמטיקה העומדת מאחורי שימור לקוחות אפקטיבי אם כך היא ברורה. אם רוב הלקוחות החדשים שיגיעו אליכם יסתפקו בביקור בודד או ברכישה בודדת הפער בין פוטנציאל ההכנסות מהם לאורך זמן להכנסה אשר תגיע בפועל תהיה עצומה. נקודה חשובה נוספת היא שעלות הבאת לקוח חדש אליכם גדולה פי חמישה ! משימור לקוח קיים. מה שהופך אתה ההשקעה בשימור הלקוחות למשתלמת בצורה משמעותית.
כיצד אם כן, הופכים את הלקוחות החדשים המגיעים אליכם ללקוחות שישארו אתכם כמה שנים?
בשלב הראשון, רכזו ואספו את פרטי הלקוחות שלכם. שם, כתובת, טלפון ובעיקר תאריכים חשובים כגון יום הולדת ויום נישואין. לא כל הלקוחות ישמחו להשאיר או לספק את הפרטים ולשם כך תוכלו להציע מתנה או הנחה בתמורה ( זיכרו ההשקעה ההתחלתית שלכם משתלמת) אם קיימים עבורכם כבר פרטים של לקוחות יש להעביר אותם למאגר ממוחשב אשר יקל עליכם את ניהול המועדון ויאפשר לכם לנהל אותו בצורה חכמה.
לאחר מכן, צרו עוגנים ליצירת קשר ותגמול של הלקוחות שלכם. יום הולדת ויום נישואים הם האירועים האפקטיבים ביותר לשם כך. מתנה קטנה או הנחה משמעותית על השירות המועדף של אותו לקוח עשויים לבנות נאמנות שתמשך שנים רבות.
והכי חשוב, תקשרו בצורה שוטפת. אם זה דרך דף הפייסבוק אימייל או הודעות טקסט חכמות. המטרה שלכם היא לתת ערך ללקוחות שלכם ולספק להם את ההרגשה כי מישהוא חושב עליהם ודואג להם. לכן, הקדישו כמה דקות מדי שבוע לחשוב איזה מידע, שירות או הנחה תוכלו לספק כדי לתת להם ערך ועניין. תוכלו לגוון בתקשורת ולשלב בין מבצע מדי פעם לבין הודעה על מוצר או שירות חדש אותו אתם מספקים או לחילופין טיפים מקצועיים בתחום העיסוק שלכם.
זיכרו, אף אחד לא מכיר את הלקוחות שלכם כמוכם! ההבנה שלכם מה חשוב ללקוחות שלכם לשמוע ולקבל ממכם תקבע למעשה את האפקטיביות של התקשורת בינכם ללקוחות ולבסוף את רצון הלקוחות לשוב ולרכוש עוד. הקפידו לקבל משוב, לשאול ולבדוק מה הלקוחות שלכם צריכים ופשוט תראו כיצד המכירות עולות משבוע לשבוע.
