הרבה פעמים צוות היועצים שלנו במערכת הפרסום של ברודקאסט (broadcust.co.il) מדבר עם עסקים מתחומים שונים שלאחר מספר ניסיונות לפרסם את עצמם במגוון דרכים ושיטות מגיעים למסקנה שלהם עובד רק "פה לאוזן" וכל השאר זה רק בזבוז זמן וכסף.
הגדרת המושג "המלצה מפה לאוזן"
אז קודם כל בואו נגדיר את המושג "פה לאוזן", שהוא בהחלט "הגביע הקדוש" בעולם השיווק והפרסום - זוהי למעשה המלצה והפניה חמה שלקוח פוטנציאלי מקבל ממחבר או בן משפחה שהוא סומך עליו וזהו מקור הלקוחות המשובח ביותר שכל בעל עסק מקבל בשמחה. לקוח שמגיע מהפניה חמה של לקוח אחר עוזר במרבית הפעמים לסגירת עסקה קלה ומהירה הרבה יותר.
עולם הפרסום מלא במחקרים שמראים לנו את ההבדל העצום בין אדם שקיבל המלצה מחבר (בשפתינו "המלצות מפה לאוזן") לבין אדם שנחשף לעסק לראשונה דרך פרסומת או קמפיין ממומן שהפצנו ברשתות החברתיות או בגוגל.
עסקים תמיד רוצים לדעת ולהבין האם ואיך ניתן להגביר את הלקוחות שמגיעים אליהם מ"מפה לאוזן" איך ולעודד יותר לקוחות להמליץ עליהם והאם זה בכלל אפשרי לשלוט בכמות ההפניות שמגיעות? התשובה היא שבהחלט כן ובעזרת מערכת הפרסום של ברודקאסט (broadcust.co.il) וקצת הבנה של איך המנגנון והפסיכולוגיה של הפניות מפה לאוזן עובד, גם אתם תוכלו להגביר את כמות ההפניות שאתם מקבלים ולהיות ההמלצה הבאה של הלקוחות שלכם!
אז האם ניתן להגביר את כמות הלקוחות שממליצה עלינו?
אם רק נבין ונדע מה מניע וגורם ללקוחות שלנו להמליץ עלינו, נוכל לגרום ליותר מהם לעשות כך ליותר לקוחות. אבל רגע לפני שנבין מה בעצם גורם ללקוח להמליץ עלינו, חשוב שנגלה לכם עוד סוד קטן שרק בעלי עסקים מוצלחים הבינו ופועלים כדי למקסם אותו. אם אתם מקבלים כיום 5 הפניות של לקוחות חדשים בחודש, כנראה שבפועל קיבלתם לפחות פי 2 הפניות, זאת אומרת 10 הפניות, אבל רק 5 מהן למעשה החליטו להתקדם וליצור איתכם קשר. זאת אומרת שבממוצע 50% מההפניות שקיבלתם לא מתקדמות ליצור איתכם קשר ונזרקות לפח! חשוב שנבין שהמנגנון של ההפניות עובד באופן כזה שדרושים 2 לטנגו, או יותר מדויק להגיד שדרושים 3. יש אתכם כבעלי עסקים, את הלקוח הממליץ ואת מקבל ההמלצה. כאשר לקוח מקבל עליכם המלצה הוא יכול לפעול "באופן עיוור" וליצור איתכם קשר, או שהוא יכול לבצע עליכם חיפוש מידע מקדים ברשתות החברתיות וכמובן בגוגל ובהתאם למה שהוא ימצא עליכם ולמידת המקצועיות שהפגנתם שם הוא מחליט אם ליצור את הקשר.
האם יש לכם שליטה על מה שהלקוח ימצא כאשר הוא מחפש עליכם מידע? בהחלט כן ונרחיב על זה בהמשך. אז איך נגרום ליותר לקוחות לתת עלינו המלצה מפה לאוזן ואיך שולטים במה הלקוחות מוצאים כאשר הם מחפשים עלינו מידע ברשת האינטרנט?
התשובה היא נוכחות! נוכחות! נוכחות! הלוקיישן המרכזי של ימינו הם הרשתות החברתיות ומנועי החיפוש.
איך מניעים לקוחות להמליץ עלינו?
כדי שנצליח לגרום ליותר לקוחות לדעת על קיומנו ולתת עלינו חוות דעת טובה ואיכותית שתביא לנו לקוחות נוספים ותרחיב את התפוצה למעגלי לקוחות נוספים, חשוב מאוד להבין את הפסיכולוגיה והמניעים של הלקוח שנותן את ההמלצה, תבינו, כאשר לקוח ממליץ על השירות או המוצר שלכם לחבר או מכר שלו, הוא בעצם ערב לטיב השירות או המוצר שלכם ולמעשה "חותם" עליכם! המסר התת הכרתי העמוק שאותו מכר קיבל מהלקוח שלכם, זה שאתכם הוא עושה עסקה בטוחה ולא נופל! לכן כאשר אנו ממליצים למישהו על שירות או מוצר מסוים, אנחנו קודם כל כלקוחות נרצה להיות בטוחים בכך בעצמנו!
"אל תסתכל בקנקן אלה במה שיש בו" זה טוב ויפה, אבל במציאות הלקוחות שופטים גם לפי הנראות החיצונית, ולכן חשוב לזכור שאתם לא נמדדים רק בהתאם לטיב ואיכות השירות שאתם נותנים, אלא אתם נמדדים גם ובעיקר לפי הנוכחות הדיגיטלית שלכם!
תחשבו על זה, יש לכם סוכן ביטוח, רואה חשבון, עורך דין או אפילו חדר כושר או קוסמטיקאית שהם ממש בסדר ואתם בסך הכל מרוצים מהם אבל אין להם נוכחות דיגיטלית רצינית, אתם לא ממש נחשפתם לתכנים המקצועיים שלהם ומעבר לשירות או המוצר ששילמתם עליו לא ממש קיבלתם מהם ערך נוסף ואתם לא רואים אותם בשום מקום, או לחילופין דמיינו את אותו בעל מקצוע שהוא ממש בסדר אבל הפעם הוא מקיף את עצמו בנוכחות דיגיטלית רצינית, הוא מפרסם המלצות מלקוחות אחרים, מעלה סרטונים ותוכן מקצועיים בצורה קבועה ויציבה ונותנים לכם מידע ערך אמיתי גם אחרי שסיימת איתו את העסקה. על מי מהם תרגישו יותר בטוחים לחתום ולהיום ערבים? על מי מהם בא לכם להמליץ לחבר טוב שלכם?
התשובה פה פשוטה וקלה, הרי בעל עסק שנוכח אצלכם ומביא לכם ערך מתמשך ושומר אתכם על קשר קבוע זוכה פה ובגדול, ולא רק שאתם תמליצו עליו אלה אתם גם תשלחו ותשתפו עם אותו החבר את החומר המקצועי שהעסק עליו המלצתם מפרסם, כדי שהוא יבין בעצמו כמה תותח העסק המומלץ שלכם, כי אתם לא סתם חותמים פה על מישהו, אתם עובדים עם הטוב ביותר.
אז איך מייצרים נוכחות חזקה שתעודד לקוחות קיימים להמליץ עליכם? מגישים להם את זה על מגש!
מבדיקות ומחקרים שעשינו, גילינו שתוכן מקצועי ובולטות דיגיטלית זו הדרך. כי אתם לא נמדדים רק בהתאם לטיב ואיכות השירות שאתם נותנים, אלא אתם נמדדים גם ובעיקר לפי הנוכחות הדיגיטלית שלכם! האופן שבו אתם מתקשרים עם הלקוחות שלכם משפיע בצורה משמעותית על הסיכויים שהם אכן ימשיכו להיות הלקוחות שלכם ואם הם ימליצו עליכם לחברים שלהם.
הדרך לגרום ללקוחות הקיימים שלכם לעזור לכם להרחיב את קהל הלקוחות שלכם ולעשות את זה בצורה האידיאלית ביותר נעשית על ידי תוכן בעלי ערך מוסף - אין דרך טובה יותר לייצר לעצמכם נוכחות דיגיטלית אשר בתורה ובעצם קיומה תעודד את הלקוחות שלכם לשתף ולהמליץ עליכם למכרים ולחברים שלהם!
למה דווקא תוכן מקצועי? ואיך הופכים לבעל סמכות מקצועית "אוטוריטה"?
אתם מכירים הרבה מאוד אנשי מקצוע רציניים, כאלו שבחיים לא ראיתם עבודה שלהם אבל ראיתם אותם בטלוויזיה או ברשתות החברתיות כמה פעמים אז, הם רציניים ותותחים! כשאנחנו רואים אנשי מקצוע על המסך, אנחנו יודעים שעוד אנשים נחשפו אליהם, משמע אנחנו לא היחידים שמכירים אותם ואם נמליץ עליהם לא נהיה לבד, בנוסף ובמקביל אנחנו גם נחשפים לאותו איש מקצוע נעים הליכות, שמשדר רצינות ומקצועיות וגורם לנו לסמוך עליו, למרות שמעולם לא שוחחנו או החלפנו איתו מילה.
איך ניתן עם מערכת הפרסום של ברודקאסט לייצר המלצות "מפה לאוזן"?
על מנת לייצר נוכחות דיגיטלית חזקה ורצינית צריך המשכיות. יציבות לאורך זמן זו הדרך שלנו להראות שהעסק חי, בועט ומתפתח! כאשר אנו מעלים תוכן מקצועי לאורך זמן, ומקפידים על תמהיל פרסום נכון ועקבי אנחנו בעצם מוודאים שלא משנה מתי יחפשו אותנו, תמיד נהיה רלוונטיים!
בעזרת מאגר התכנים של ברודקאסט תוכלו לבחור בקלות את אסטרטגית התוכן הנכונה עבורכם ולחזק את הפרסום שלכם וכך תעזרו ללקוחות שלכם, לעזור לכם על ידי המלצה חמה!
מאת: אראל פלצ'ר
מנהל צוות הצלחת לקוחות בחברת ברודקאסט ומומחה לשיווק ופרסום דיגיטלי
