מועדון לקוחות - נאמנות וגיוס לקוחות
  • צוות ברודקאסט

מועדון לקוחות - נאמנות וגיוס לקוחות

עודכן ב: מאי 15

מונח שלכל בעל עסק חשוב מאוד להכיר ולהבין הוא - ניהול מועדון לקוחות (CRM) המוכר גם בשם מועדון חברים \ VIP \ מועדון צרכנות וכדומה, הסיבה לכך שחשוב להכיר אותו היא שיותר מידי עסקים בוחרים בטעות ובעיקר משקולי תקציב בכלים לא מתאימים או במערכות מידע מיושנות על מנת לנהל את פעילות מועדון הלקוחות שלהם, דבר שפוגע משמעותית ביכולת השיווק והגדילה של העסק.

לפני שנמשיך ונסביר מה זה בדיוק ניהול מועדון לקוחות ( CRM) ואת ההשפעה המשמעותית שלו על נאמנות הלקוחות והחשיבות שבו לקידום ושיווק העסק שלכם כדאי שנבין איך עסקים היו פעם משווקים את עצמם בעבר הלא רחוק ולאחר מכן נבחן את השינוי במציאות העיסקית כיום.

בעבר המצב הנפוץ היה שכל בעל עסק קטן הכיר אישית ובצורה אינטימית את כל מעגל הלקוחות שלו. הסביבה העיסקית היתה בעיקר מקומית, ובה פעלו ברוב המקרים עסקים ביתיים וחברות קטנות ובנוניות, שהובילו באופן טבעי לקשר חזק והדוק בין בעל העסק ועובדיו לבין מעגל הלקוחות של העסק. כל בעל עסק הכיר וידע מה שמם של הלקוחות, מי הם בני משפחתם ובמה כל אחד מהם עוסק, הוא גם ידע מאיזה אזור הלקוחות מגיעים וכמובן זכר בדיוק מה הם אוהבים ומתי הם נולדו.

פריטי המידע החשובים האלו אפשרו לבעל העסק להעניק לכל אחד מן הלקוחות יחס משמעותי ואישי החורג מיחס עסקי קר של תן וקח, ובכך שהוא עשה זאת הוא למעשה העשיר את חווית הקנייה של הלקוח ויצר איתו קשר רגשי הדוק, משמעותי ועמוק.

ניהול הלקוחות בימינו - נקודות חשובות למחשבה

כיום הסביבה העיסקית והמצב מול הלקוחות השתנה לגמרי. כמות ומגון העסקים שמתחרים על אותם פלחי לקוחות עלה בצורה משמעותית ורובם הגדול של הלקוחות אינם נאמנים כפי שהיו בעבר ונודדים בין מספר עסקים שמספקים שרות או מוצר דומה או תחליפי. מצב זה גורם לסיטואציה בה העסק משרת מספר רב יותר של לקוחות באינטרקציות קצרות יותר, דבר המקשה משמעותית את היכולת להכיר לעומק כל לקוח ולקוח.

ריבוי העסקים והסביבה התחרותית יצר גם מצב מאתגר נוסף שבו עובדי העסק כגון אנשי שרות או מכירות שפעם היו מתחילים את הקריירה וגם מסיימים איתה אצל אותו מעסיק, עוברים לעבוד אצל מעסיק אחד בכל מספר שנים. בעיה זו מקשה על בעל העסק לסמוך עליהם באופן בלעדי על שימור ההיכרות עם הלקוחות ומדגיש את הנושא של חשיבות ניהול הלקוחות באמצעות תפעול מועדון חברים.רישום ועידכון המידע על הלקוח במועדון לקוחות המתאים לכך דואג שכל המידע החשוב נשאר בבית העסק גם אם עובד מוביל מחליט מסיבה כזו או אחרת לעזוב.

מה זה בכלל CRM ?

ראשי התיבות CRM הם של Customer Relationship Management או בעברית מערכת לניהול קשרי לקוחות. מערכת ניהול לקוחות פשוט מיועדות לרכז את כל המידע הקיים לגבי הלקוח (לקוח קיים או לקוח פוטנציאלי\מתעניין) כדי לעזור לעסק לתת שירות יעיל וטוב יותר - ניהול המידע על הלקוחות מאפשר קבלת החלטות ניהוליות ושיווקיות חכמות ומושכלות יותר.

פרטי הלקוח כוללים לרוב את הפרטים האישיים שלו כגון שם פרטי, שם משפחה, תאריך יום ההולדת, דרכים ליצירת קשר כגון מספר טלפון נייד או כתובת אימייל וכמו כן אפשרות לתעד את הרכישות והביקורים שלו בבית העסק בלחיצת כפתור. מערכת ניהול לקוחות טובה מאפשרת לקבל בקלות את כל הנתונים הנדרשים לפי חתכי פעילות ואף לשלוח עידכונים חשובים לגבי מבצעים או חידושים בבית העסק.

בעסק קטן, ניהול הלקוחות בצורה מקצועיית ומסודרת קריטי וחשוב עוד יותר מאשר בעסק גדול, עסק גדול יכול להרשות לעצמו מבחינה תקציבית למשוך את הלקוחות שלו על ידי פרסום במדיות יקרות כגון פרסום בטלויזה, בשלטי חוצות וכדומה, לעומתו העסק הקטן מסוגל להקצות תקציבים מוגבלים יותר לפרסום ולכן הוא צריך לפצות על כך על ידי נתינת שירות ברמה גבוהה יותר עם יחס אישי ובשביל כך צריך לעבוד בצורה קפדנית ומסודרת יותר.

חשיבות העבודה עם מערכת CRM טובה היא מתבטאת גם בנושא ההתייעלות - טיפול בלקוח כאשר כל המידע מרוכז ומסודר, מייעל ומקצר בצורה ניכרת את תהליכי העבודה. לכן ניהול מקצועי של הלקוחות לא רק מעניק יחס חם אישי ללקוח, אלא חוסך המון זמן וכסף שהם משאבים חשובים ביותר לכל עסק קטן שרוצה לשרוד או להתפתח. בנוסף ניהול איכותי ומקצועי של הלקוחות מבטיח טיפול מוצלח בתלונות או בבקשות מיחדות של הלקוחות, ניתן בכל רגע לשלוף תמונת מצב מלאה כדי לוודא שאף לקוח התפספס ולא נפל בין הכיסאות. כך בעל העסק מצליח להגדיל אח כמות הלקוחות החדשים שהופכים לאחר מכן להיות לקוחות חוזרים, להחזיר בתדירות גבוהה יותר את הלקוחות הקיימים ולהקטין משמעותית את שיעור הלקוחות הנוטשים.

כיצד לבחור מערכת CRM לעסק ?

מערכת ניהול לקוחות טובה ומתאימה עוזרת לעסק לבצע מגוון פעולות חשובות בקלות - חשוב לבחור במערכת שמתאימה לצרכי העסק ובעיקר להקפיד שהיא מספקת את היכולות הבאות:

  • ניתן לגשת אליה מכל מקום ומכל מחשב - תוכנת SAAS (מחשוב ענן) ולא תוכנה המותקנת ישירות על מחשבי הארגון או העסק

  • אפשרות נוחה לסגמנטציה - חלוקה לקבוצות אוטומטית(לפי גיל,מין) דבר העוזר מאוד בשליחת מסרים שיווקים מדויקים יותר

  • מכילה כלים אוטומטיים לשיווק ללקוחות (קמפיינים אוטומטי, מייל יום הולדת ויום נישואין, תזכורות לביקורי לקוחות וכו)

  • אפשרות לחלק את הלקוחות לפי קבוצות שבעל העסק מגדיר כך שלדוגמה אפשר לרכז בקלות לקוחות חדשים (לידים) בקבוצה נפרדת

  • קבלת דוחות וסטטיסטות על פעילות הלקוחות בצורה מהירה וברורה

לאחר שבוחרים את המערכת המתאימה ביותר לעסק שלכם כדאי להכיר מספר טיפים חשובים שיעזרו לכם לנהל את הלקוחות בצורה אפקטיבית

למה לבחור דווקא במערכת ברודקאסט?

ניהול מועדון לקוחות חכם בעזרת מערכת ברודקאסט מאפשרת לבעל עסק גדול או קטן להגדיל את סיכויי גיוס הלקוחות החדשים, להגביר את ההכנסות והרווחים ולבצע את ניהול פעילות השיווק ללקוחות בצורה אופטימלית והכל בטווח זמן מהיר ובקלות תפעולית מפתיעה.

אתם עדיין כאן? בדקו עכשיו איך מערכת ברודקאסט יכולה לשרת אתכם ובתוך זמן קצר, לא תבינו איך הצלחתם לשרוד בלעדיה.

#CRM #ברודקאסט

רוצים לקבל טיפים, חדשות ועידכונים ? תנו לנו לייק בפייסבוק.

© 2020 Broadcust Ltd | Haslemere Surrey, United Kingdom | Maskit St 12, Herzliya, ISRAEL 
 

Terms of Service | Privacy Policy | About | support@broadcust.com