הלקוחות הכי טובים הם לקוחות מפה לאוזן.. כל מי שזה קורה לו יעיד, שלקוחות כאלה, שבאים מהמלצות מפה לאוזן, הם הלקוחות שסוגרים עסקה הכי מהר, הם מראש נותנים יותר אמון ופחות מתלבטים, ומשלמים הרבה יותר בקלות מלקוחות שמגיעים בדרכים אחרות...
שיווק מפה לאוזן זה שיווק שלא עולה כסף (ככה לפחות זה נשמע)
תמיד יש את בעלי העסק שמצהירים, שהם ''לא עושים שיווק''. אליהם הלקוחות באים רק מפה לאוזן. כן, זה די מתסכל עבור בעלי עסקים להשקיע המון כסף ואנרגיות בפרסום כשהם חושבים שלמתחרים שלהם מגיעים לקוחות פשוט 'מפה לאוזן'...
אז לכל מי שחושב, שבאמת יש כזה קסם שנקרא ''שיווק מפה לאוזן'' ומי שזכה וקיבל את מנת הקסמים הזו, לא משקיע בשיווק- פשוט טועה.
שיווק מפה לאוזן - אין שום קסם
שיווק זה לא רק שלטי חוצות ופרסום בפייסבוק, שיווק זה גם לספר לחברים ומשפחה מה אתה עושה, בצורה מספיק מעניינת , כדי שהם יעניינו וישתפו הלאה את החברים שלהם.שיווק זה גם לתת שרות מעולה, או למכור מוצר מצוין. שיווק זה להיות ממוקדים ולתת מענה נכון לקהלי היעד.
והבשורה הטובה באמת היא, שאפשר גם לעשות פעולות אקטיביות כדי לעודד שיווק מפה לאוזן.
אני אתייחס לערוץ שיווקי שהוא הכי טוב בעיני, בשביל להביא לקוחות מפה לאוזן.
הערוץ השיווקי הזה נקרא - הלקוחות שלנו.
אהבת? ספר לחבריך, לא אהבת? ספר לנו
כן, כן, אלה ששמעו עלינו, חשבו עלינו דברים מספיק טובים כדי לבחור בנו ושילמו לנו בעבור המוצר שלנו. הם בדיוק ערוץ השיווקי הטוב ביותר בעבורנו.
אבל לפני שאתם מתלהבים או מהנהנים 'אנחנו יודעים'... צריך לזכור כשהנתונים לגבי המלצות מפה לאוזן לא ממש מעודדים...מתוך שלושה לקוחות לא מרוצים, אחד יספר על זה בהרחבה לחברים שלו ויעדכן אותם כמה רע היה לו, ואיזה שרות גרוע הוא קיבל.. ולעומת זאת, מתוך עשרה לקוחות מרוצים, רק אחד מהם בלבד יספר על זה לחברים שלו.
במילים אחרות, כשלקוח לא מרוצה, כנראה הוא יספר על זה לחברים שלו.
אבל אם הוא מרוצה- כנראה שהוא לא יעביר את זה הלאה.
כאלה אנחנו בני האדם, מה נעשה... :) למרות שהסטטיסטיקה לא מעודדת, יש דרך לשנות את התמונה. ולא, זה ממש לא מספיק להיות 100%, ולתת באופן מושלם מה שהבטחנו.
מה שבעצם גורם ללקוחות להמליץ עלינו זה לעשות משהו שיגרום להם ל''וואו''.
כי לעשות את העבודה שלנו הכי טוב. זה לא מספיק.
צריך לתת מעבר, לעשות משהו לא צפוי שהם ממש יעריכו.
כבעלי עסק, אנחנו צריכים לחשוב מה חשוב ללקוחות שלנו, מה הם יעריכו, ולהכניס את זה כפעולה קבועה. לא לחכות למקרים שיזדמן לנו לתת משהו מעבר.
תפוזים למניקות
דוגמא טובה לכך הוא פוסט שכתבה מישהי אחרי שהייתה בבית קפה "biga" -וכך היא רשמה בפרופיל הפייסבוק האישי שלה -
" נפגשתי היום עם שתי חברות בשרונה, חיפשנו מקום לשבת ונכנסנו לביגה. בחיים לא שמענו על הרשת אבל התפריט היה נחמד ויש מבחר מנות טבעוניות אז זרמנו.
לקראת סוף הארוחה חברה שלי הניקה את הקטנה שלה והבת שלי החליטה שגם היא רוצה עכשיו.אז נירמלנו הנקה להנאתנו ופתאום המלצרית הגיעה עם שתי כוסות מיץ תפוזים סחוט- "זה בשבילכן על חשבון הבית", שאלתי בתמימות למה כל הטוב הזה מגיע אלינו, והיא ענתה "כי אתן מניקות "
ככה, כזה פשוט.. מה היה פה, מבחינה שיווקית?
הבנה של קהל היעד- יש הרבה נשים מניקות שיושבות בבקרים בבתי קפה, ההבנה שנשים מניקות צמאות, ונתינת יחס מיוחד. מה שאני אוהבת בדוגמה הזו, שזה לא נשאר ברמה של בעל העסק, והאם הוא במצב רוח נדיב או לא, אלא הועבר לביצוע כנוהל מחייב אצל כל המלצרים.
תחושת ה"וואו" הזו, גרמה ללקוחה לספר לחברות, לכתוב פוסט בפייסבוק שהפך לוויראלי (התפרסם מהר אצל הרבה אנשים) וקצת עובדות, כדי שתאמינו לי :)
הפוסט הזה בפייסבוק הגיע, נכון לאוגוסט 2017 לעשרות לייקים ותגובות ול 7524 שיתופים !
רק לשם השוואה, לכבוד שבוע ההנקה, בביגה (אותו בית העסק- בית קפה) העלו פוסט על כך שהם נותנים במתנה כוס מיץ תפוזים לאישה מניקה.
הפוסט שלהם היה יפה, מעוצב טוב. אבל....זכה ל 62 לייקים בלבד. ואפילו לא לשיתוף אחד... זה יפה לראות איך המדיה הדיגיטלית מעצימה את אופן השיווק הקלאסי של שיווק "מפה לאוזן" באופן דיגיטלי.. וזה עובד מדהים, ובאופן משמעותי יותר חזק מהחיים האמתיים..אז חשוב לתת ללקוחות משהו מעבר, משהו שיעניק להם תחושת של וואו.
לא שוכחים את לקוחות העבר
יש עוד ערוץ שיווקי שמאוד עוזר בהמלצות מפה לאוזן. ולמרות זאת, הרבה בעלי עסקים פעמים רבות שוכחים להשקיע בו, אני מתכוונת ללקוחות העבר שלנו.
לשלוח ברכת שנה טובה מעוצבת במייל לכבוד ראש השנה או יום הולדת שמח, זה חשוב אבל לא מספיק. כי כיום, הרבה מבעלי העסקים כבר שולחים הודעות, הפיד מלא בברכות שנה טובה וחג שמח. אז הברכה שלנו היא פעולת שיווק בסיסית וחשובה אבל היא לא באמת תרגש את הלקוחות.לכן, בשביל שישימו אלינו לב, ייזכרו אותנו ויזכרו להמליץ עלינו, אנחנו צריכים לעשות עוד פעולה שיווקית, משהו אחר- לא כמו כולם.
ושוב- מילת המפתח היא לתת משהו מיוחד שיגרום להרגשת הוואו, שהלקוחות יעריכו. לא סתם לצאת ידי חובה. ובטח לא להיות נודניקים.. זה יכול להיות מידע או ידע שרק הם מקבלים, מתנה שהם יעריכו, שרות מיוחד שרק הם מקבלים. המטרה היא להמשיך לשמור על קשר- חיובי.
קבוצה ללקוחות בלבד
אצלי בעסק, יש קבוצת פייסבוק שמיועדת רק ללקוחות שלי בהווה ובעבר. בקבוצה הזו מקבלים ידע כללי שנותן ערך לעצמאיים, ידע שיווקי שאני נותנת רק להם, תמיכה ממני ומחברי הקבוצה, רעיונות שיווקים ועוד.
אני מודה, לפעמים יש לי צביטה בלב, שקבוצה כזו איכותית מגיעה רק לאלה שכבר שילמו לי ולא צריכים לבוא לעוד סדנה או אסטרטגיה. לעומת זו, אחרים שיכולים להיות לקוחות לא נחשפים לידע ולאיכות. אבל למרות הצביטה הזו בלב אני ממשיכה לתת יחס מיוחד וידע איכותי במיוחד ורק ללקוחות שלי.
כי ככה זה נכון שיווקית.
אולי לא לטווח המידי, אבל כידוע, שיווק זה מערכת יחסים. וכשיש יחסים טובים זה לטווח ארוך. וכן, יש לזה תוצאות, וכך מגיעים אלי המון לקוחות "מפה לאוזן".
ולסיכום..
כדי להצליח ליצור שיווק מפה לאוזן צריך: לתת 'וואו' בשרות שלכם, מעבר ל100% הרגיל שאליו הלקוח מצפה. בסיום השרות או לאחר הרכישה, חשוב לבצע שימור לקוחות חכם - להמשיך לשמור עם הלקוחות על קשר חיובי, שנותן להם ערך.
עכשיו כשיש לכם שירות חדש, מוצר חדש, מבצע... אתם יכולים לספר להם, ללקוחות העבר שלכם, ראשונים. לבקש מהם לספר לחברים ולמשפחה שלכם. אם אתם זכורים אצלם לטובה, הם ישמחו לעזור.
כמובן כמובן, שאם הגיע אליכם לקוח חדש ששמע עליכם מאחד הלקוחות שלכם, אתם לא שוכחים להודות, ואולי גם לפרגן במשהו. צריך תמיד לזכור, ששיווק זו מערכת יחסים. וככה להתייחס לזה.
לקוחות העבר הם ערוץ שיווקי נהדר, שאם משקיעים בו, מרוויחים המלצות מפה לאוזן.
בהצלחה!
אסטרטגיות ותכניות שיווק לעסקים
